Światowy Dzień Konsumenta, który obchodziliśmy w sobotę 15 marca, to doskonała okazja, aby porozmawiać o prawach konsumentów.
Jarosław Dworzyński: Jakie są najczęstsze naruszenia praw konsumentów, z którymi zgłaszają się do pani mieszkańcy powiatu?
Barbara Granda: Z okazji Światowego Dnia Konsumenta życzę wszystkim konsumentom świadomych, bezpiecznych i korzystnych zakupów, satysfakcji z ich jakości oraz zawierania umów z rzetelnymi przedsiębiorcami, którzy spełniają oczekiwania swoich klientów.
Wracając do pytania, najczęściej otrzymujemy skargi dotyczące niezgodności towarów z umową, szczególnie obuwia. Niepokojąca jest tendencja do odrzucania reklamacji w sposób szablonowy. Mechaniczne uszkodzenie, pranie w pralce, nadmierne przemoczenie lub nieprawidłowa pielęgnacja są powodem odmowy uznania reklamacji. W takich przypadkach występujemy pisemnie do sprzedawców, starając się rozwiązać sprawę na korzyść konsumenta. Udaje się zwykle zakończyć sprawę po myśli konsumentów, ale są też sprzedawcy, którzy nie zmieniają swojego stanowiska. Wtedy konsumentom pozostaje droga sądowa.
J.D.: W niektórych sklepach trudno odnaleźć się w oznaczeniach cenowych. Na jednej kartce potrafi być kilka wersji: cena za dwa produkty, cena z aplikacją, gdzieś malutką czcionką dodatkowa cena za butelkę. Czy takie praktyki są zgodne z prawem?
B.G.: Jest to problem. Zgodnie z ustawą, przedsiębiorcy są zobowiązani do wyraźnego, jednoznacznego i czytelnego podawania cen towarów oraz usług. Ceny jednostkowe, takie jak cena za kilogram czy litr, muszą być widoczne i łatwe do porównania. W przypadku rozbieżności lub niejasności co do ceny, konsument ma prawo domagać się sprzedaży towaru po cenie najbardziej korzystnej. Przedsiębiorcy, którzy nie spełniają tych wymagań, mogą zostać ukarani grzywną do wysokości 20 tys. zł, a inspekcja handlowa ma uprawnienia do nałożenia takich sankcji.
J.D.: Czy wzrasta ilość problemów związanych z zakupami online? Jakie kwestie są najczęściej poruszane?
B.G.: Zauważamy wzrost problemów związanych z zakupami przez Internet. Najczęściej dotyczą one uszkodzonych przesyłek i niewłaściwie wykonywanych usług pocztowych lub kurierskich. Odbierając przesyłkę z widocznymi uszkodzeniami, należy spisać protokół i zgłosić zastrzeżenia kurierowi. Niestety, konsumenci nie wiedzą o tym, a brak protokołu utrudnia dochodzenie roszczeń. Innym problemem są sklepy internetowe, które nie spełniają wymogów informacyjnych, szczególnie w kwestii zwrotów. Zdarzało się, że sprzedawcy udostępniali adresy zwrotów w Chinach, co wiązało się z wysokimi kosztami przesyłki. Takie praktyki są nieuczciwe i naruszają interesy konsumentów, dlatego wysyłaliśmy zawiadomienia do UOKiK.
J.D.: Co się ostatnio zmieniło ochronie praw konsumentów?
B.G.: Wprowadzono szereg ważnych zmian. Przedsiębiorcy ogłaszający promocje są zobowiązani do podania nie tylko ceny obniżonej, ale również najniższej ceny, jaka obowiązywała przez 30 dni przed obniżką, co ma na celu walkę z tzw. fikcyjnymi promocjami.
Zmieniono także zasady reklamacyjne – pojęcie "rękojmi" zastąpiono terminem "odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową". Konsumenci mogą teraz domagać się naprawy lub wymiany wadliwego towaru, a w przypadku niemożności realizacji tych opcji – obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.
Platformy handlowe muszą informować, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną. Wprowadzono też obowiązek ujawniania prawdziwości opinii o produktach, co przeciwdziała fałszywym recenzjom.
J.D.: Jak ocenia pani obecny stan ochrony praw konsumentów w Polsce w porównaniu do innych krajów Unii Europejskiej?
B.G.: Ochrona praw konsumentów w Polsce poprawiła się po dostosowaniu przepisów do standardów unijnych. Polska dobrze wypada pod względem regulacji prawnych i egzekwowania przepisów, a Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów skutecznie nakłada kary na nieuczciwe firmy.
J.D.: Jakie zagraniczne rozwiązania mogłyby być przykładem dla Polski?
B.G.: Może nim być „indeks naprawialności” wprowadzony we Francji. Obliguje on producentów elektroniki do oceny łatwości naprawy produktów, takich jak smartfony czy pralki. To rozwiązanie ma na celu wydłużenie życia produktów, zmniejszenie ilości elektroodpadów oraz zachęcanie do tworzenia bardziej trwałych i naprawialnych urządzeń. Wprowadzenie podobnych regulacji w Polsce mogłoby przyczynić się do zmniejszenia konsumpcjonizmu i bardziej odpowiedzialnego podejścia do zakupów.
J.D.: Wspomniała pani o kampaniach edukacyjnych dotyczących praw konsumentów. Jakie działania są podejmowane w tym zakresie?
B.G.: Kampanie edukacyjne są kluczowym elementem w podnoszeniu świadomości konsumentów. Prowadzimy je regularnie na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jako Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Policach organizuję spotkania edukacyjne, mające na celu wzmocnienie pozycji konsumentów. Zapraszam organizacje, instytucje oraz mieszkańców do uczestnictwa w takich spotkaniach. Omawiamy tematy związane z bezpiecznymi zakupami, unikaniem nieuczciwych praktyk czy ostrożności przy zawieraniu umów. Świadomy konsument to taki, który zna swoje prawa, potrafi podejmować przemyślane decyzje zakupowe i potrafi bronić swoich interesów. Zachęcam do aktywnego uczestnictwa w takich inicjatywach, abyśmy wspólnie budowali bezpieczniejsze środowisko zakupowe. Organizujemy też webinaria jak np. „Bezpieczny senior - jak nie dać się oszukać w Internecie.
W 2024 roku uruchomiliśmy Internetowy Poradnik Konsumenta na stronie internetowej Starostwa, który zawiera praktyczne informacje dla mieszkańców powiatu. Działanie to będziemy kontynuować w tym roku, aby jeszcze skuteczniej dotrzeć z informacjami o prawach konsumentów.
